Para muitas empresas e indústrias a frase: “As pessoas são o nosso recurso mais valioso” é um dos maiores e mais cínicos clichês, assim como: “A segurança é sempre o mais importante.” Mas o negócio que quer ter um serviço ao cliente excepcional, sem algumas palavras sinceras e agindo de forma coerente com as mesmas, nunca terá o resultado esperado.

Por isso, se deseja criar uma organização focada no atendimento ao cliente, você tem que aprender como recrutar e desenvolver os colaboradores de maneira eficaz e constante.

A importância do desenvolvimento de nossos funcionários
Um funcionário devidamente selecionado e recentemente contratado em nossa organização, é como uma semente. Uma “semente de sequoia” (madeira mais cara do mundo), diria o meu querido amigo Juan Carlos Arenas, CEO para Songrup Guatemala: “A falta de luz e água pode matar as sementes muito rapidamente, o que fará a semente ir para um terreno mais fértil em uma empresa diferente.”

“Você sempre começará com o talento certo”, diz Juan Carlos. – “Mas essas sementes precisam ser cuidadas e regadas.” Se você não está desenvolvendo seus novos funcionários constantemente, não os capacita, não os coachea, não os planta em um cultura que cria grandes ideias e equipes, então não irá maximizar o talento das “sementes”, e, portanto, nunca crescerão.

O resultado é um baixo desempenho e compromisso, uma alta rotatividade de funcionários e a experiência em primeira mão de resultados negativos que afetam de forma direta a experiência do cliente.

Como exemplo do desenvolvimento de um colaborador através de um sistema pode ser similar ao que se segue:

  • Os procedimentos são postos em prática para garantir que há uma discussão de cada funcionário dentro de um determinado período (90 dias), para garantir o processo em relação ao seu potencial e seu desejo de crescimento profissional.

Se o nosso objetivo é ajudá-lo a atingir o seu pleno potencial, a melhor maneira de fazer isso é através de um sistema que nos permita ter uma discussão regular e programada sobre a liderança de cada funcionário, e, ao mesmo tempo em que pode avançar nos objetivos da organização a cada 90 dias.

Este é o elemento mais humano, mais inspirador, o elemento mais inteligente e ousado que você pode fazer para obter todo o potencial de seus funcionários.

Outro método para agendar regularmente seria:
• Programação de uma reunião anual com cada funcionário, para obter informações sobre o ano que passou e onde ele se visualiza no futuro.

Nessas reuniões, os líderes de cada departamento deve dar aos trabalhadores o feedback sobre seus talentos, medidos empírica e objetivamente, de modo que não importando o talento de cada funcionário, você garante como líder contribuir para o crescimento dos mesmos.

Um exemplo claro do sucesso destes sistemas é a maior franquia de hambúrgueres do mundo com sede na Guatemala, que possui restaurantes neste país e em toda a América Central. Esta instituição tem mais de 270 restaurantes, todos classificados como os melhores do mundo em termos de serviço ao cliente por 10 anos consecutivos.

Não é nada fácil a execução da operação desta magnitude e com o alto nível de expectativas dos clientes sobre a instituição e sua boa reputação de serviço ao cliente. Mas nada, absolutamente nada do seu sucesso pode ser alcançado sem uma equipe altamente comprometida.

Para este fim, a liderança desta empresa de alimentos “sempre se esforça para ver cada funcionário como uma pessoa inteira, não como um simples cargos”, diz o diretor de treinamento. “Quando você pensa em cada indivíduo como uma pessoa inteira, e não como um servidor, você está pensando neles tal como são; seres humanos.”

Como seres humanos, há coisas que acontecem em suas vidas cotidianas. Eles têm filhos, saem de férias, tem dias bons e dias ruins, eles têm aspirações, desejos, frustrações, coisas boas e coisas ruins que estão acontecendo em suas vidas. Se entendermos o indivíduo como tal, como um ser humano de forma integral, quando um funcionário chega ao trabalho e não parece o mesmo, é o dever de todo líder se aproximar e perguntar como pode ajudar.

O desenvolvimento do funcionário, realizado de forma sistemática e sincero, poderá ser o maior e mais poderoso músculo em nossa organização. Se você o faz bem, os funcionários vão sentir como é bom trabalhar para você.

Quando humanizamos a nossa equipe de trabalho e tratamos as pessoas como pessoas, sem hesitar, nossos funcionários vestirão a camisa da nossa empresa, a nossa camisa, irão assegurar nossos interesses, atenderão de forma majestosa a seus clientes e criarão uma cascata de sucesso interna e externa em todos os sentidos.

 Agora, o seu pior problema será expandir sua operação, porque você tem tantas pessoas sob seu solo de frutífero e crescente talento, que até se iniciará uma lista de espera para começar a trabalhar com você.

Como se costuma dizer: “Você nunca tem demasiado talento; você apenas tem que encontrar mais oportunidades.”

Por ActionCOACH Victor Recinos | Colômbia

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