Tenho notado, em minhas experiências como cliente oculto, um descaso muito grande na tratativa com o cliente. Se não bastasse a falta de cuidado e educação, percebo a falta de interesse em atender, ou seja, fazer minimamente aquilo que a empresa consultada deve se prestar a fazer ao seu cliente: ajudá-lo em sua necessidade.

Se identificou, como cliente, no cenário acima? Será que os colaboradores da sua empresa tem se comportado de forma diferente?

Como coach de negócios recebo frequentemente considerações dos empresários sobre a diminuição no número de suas vendas e procura dos seus produtos ou serviços. É comum que seja transferido grande parcela de responsabilidade desses resultados aos seus colaboradores. No entanto, será que os colaboradores tem a estrutura, os processos e os direcionamentos necessários para atuarem de forma a reverter esse quadro?

Alguns aspectos importantes que precisam ser parte do dia a dia do colaborador que faz interface com o cliente:

– Ser sempre cordial;

– Entender a necessidade de seu cliente e ilustrar a melhor solução;

– Ser ágil no encaminhamento;

– Sempre dar retorno.

É muito importante o empresário estar atento à estatística que aponta que quase 70% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por que:

– Percebem indiferença no tratamento;

– Sentem que a empresa não se importa com eles;

 

Um grande primeiro passo para não permitir esse cenário é o empresário entender o que é necessário para seu atendimento ter qualidade e consistência e, principalmente, estar disposto a ouvir o que o seu cliente tem a dizer sobre a sua empresa. Estar atento às mensagens de nossos clientes nos permite identificar pontos de atenção quanto à cultura e valores da empresa que possam não estar sendo devidamente cumpridos.

Lembre-se: se o cliente está reclamando é porque, para ele, ainda importa o relacionamento com a sua empresa.

Por ActionCOACH Nobuyochi Nakamura Jr | Brasil

 

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