Na literatura dos negócios muito tem sido escrito sobre a importância de assegurar a fidelidade do cliente, bem como o papel fundamental desempenhado pelas áreas de serviço/atendimento e na consecução deste objetivo. Médias e grandes empresas da mesma forma estabelecem processos permanentes de pesquisas para monitorar os índices de satisfação, e em caso de experimentar qualquer desvio significativo, avaliar projetos de investimento para identificar as causas e para empreender projetos de melhoria.

Agora, qual é o índice de satisfação, o indicador chave de desempenho (KPI) mais adequado para tomar decisões destinadas a melhorar a fidelidade dos clientes?

Estudos realizados pela empresa Dimensional Research para entender o impacto do atendimento ao cliente no negócio produziu alguns resultados que ajudam a responder a pergunta anterior. Aqui está um resumo das descobertas mais importantes:

No momento de comprar, é mais fácil de lembrar uma experiência de atendimento ruim, que uma boa.

Em outras palavras, enquanto 39% dos clientes “com raiva” vão evitar o fornecedor por dois anos ou mais, apenas 24% dos clientes “felizes” vão continuar procurando-o pelo mesmo período de tempo.

As notícias ruins são muito mais rápidas do que as boas.

87% dos entrevistados afirmaram ter relatado uma boa experiência de atendimento (33% para cinco pessoas ou mais). Em contraste, até 95% dos entrevistados disseram ter relatado uma experiência ruim (54% para cinco pessoas ou mais).

As redes sociais ajudam os clientes a compartilhar mais facilmente as suas experiências com os outros.

O fenômeno das redes sociais e sites de consumidores on-line desempenham um papel importante na disseminação de experiências de serviço. Enquanto 30% dos entrevistados disseram que postou em redes sociais uma boa experiência, 45% disseram que o fizeram devido uma experiência ruim.

À primeira vista, parece que os indicadores de satisfação e insatisfação do cliente são dois lados da mesma moeda, mas eles não são. Pesquisas de campo como a conduzida pela Dimensional Research sugerem o “índice de insatisfação” como um melhor indicador na identificação de ações para melhorar a fidelidade dos clientes e com um maior retorno sobre o investimento.

É de salientar que, além da adoção deste indicador, é importante implantar processos de pesquisas eficazes que permitam a identificação imediata de clientes insatisfeitos, sua recuperação, assim como a obtenção de informações para a identificação e erradicação dos fatores de insatisfação.

Por ActionCOACH Amarildo Maciel | Brasil

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