Por  ActionCOACH Jaime González / México

Edward Deming, guru da qualidade disse: “Um cliente meramente satisfeito irá com qualquer concorrente que baixar seus preços”.

Isso foi reforçado por um estudo do Instituto Juran (outro guru da qualidade) com uma pesquisa com 200 das maiores empresas dos Estados Unidos.:

  • 90% da alta administração dessas empresas estavam convencidas de que “maximizar a satisfação do cliente maximiza a lucratividade e a participação de mercado”.
  • No entanto, menos de 30% se sentiram confiantes de que o valor econômico foi adicionado por esses esforços para aumentar a satisfação do cliente.
  • E ainda mais, menos de 2% conseguiram medir uma melhoria substancial como resultado dos aumentos documentados nos níveis de satisfação do cliente.

Estes resultados surpreendentes confrontam a sabedoria convencional, muito difundida e enraizada, que afirma que à medida que aumenta a satisfação do cliente, os lucros ocorrem por conta própria.

Assim como as indústrias progrediram em muitos campos, pasando de um estado elementar ou básico para um nível de classe mundial, Keki R. Bhote, que trabalhou como Consultor Sênior da Motorola, define quatro etapas pelas quais as empresas passam para atingir a lealdade de seus clientes:

1ª Etapa –  Inocência – Estão na era da escuridão, pouco cuidado e consciência de seus clientes;

2ª Etapa  – Despertar – Ele reconhece a importância de seus clientes, mas não há um plano definido;

3ª Etapa – Progresso – Há definido e estabelecido uma infra-estrutura para satisfação do cliente;

4ª Etapa – Classe Mundial – Foi alcançada a lealdade máxima dos clientes e a empresa está no paraíso do cliente.

A tabela a seguir mostra esses 4 estados em uma evolução em relação à fidelidade do cliente, considerando 10 características relacionadas a eles:

Característica 1) Inocência 2) Despertar 3) Progresso 4) Classe Mundial
Alcance Preocupação interna Direcionado pela redução de custos Direcionado pela competência Agregando valor ao cliente
Foco Commodity Tecnologia / Qualidade Satisfação do cliente Lealdade do cliente
Segmentação do cliente Não há diferenciação Eliminação dos clientes C e D Clientes internos e colaboradores da empresa Clientes Chave
Administração Burocrático, ditatorial Micro administração Mentoria Visão, inspiração, liderança
Organização Administração vertical Administração vertical Organização plana Equipes multidisciplinares; Diretor de satisfação do cliente
Metas Apagando incêndios Preparando orçamentos Cumprindo as expectativas do cliente Encantando clientes
Requerimentos do cliente Definido pela administração ou Engenharia Definido por pesquisa de mercado Definido pela análise conjunta ou outras técnicas Determinado pela função de QFD (Quality Function Deployment)
Medidas do cliente Maximizar vendas / lucros Minimizar as reclamações Maximizar a quota de mercado Maximizar a retenção de clientes
Análise de Feedback Muito pouco, sem acompanhamento Pesquisas que nunca mudam Índice de Satisfação do cliente (CSI) Ex-clientes e não clientes são analisados
Ferramentas de melhoria 7 ferramentas de controle de qualidade Brainstorming e ferramentas estatísticas Ferramentas criativas, tais como engenharia de valor e análise de força de campo Reengenharia do processo de negócios

Em continuação, damos a você uma série com 10 princípios a seguir para alcançar a lealdade de seus clientes:

  1. Uma associação baseada na ética e integridade inflexível;
  2. Essa parceria agrega valor ao cliente – fornecedor;
  3. Confiança mútua Uma relação que é como uma profecia auto-realizável;
  4. Política de abertura e sinceridade;
  5. Ajuda mútua;
  6. Atuação em todos os elementos que “empolgam” o cliente: Qualidade, confiabilidade, uniformidade, atendimento pós-venda, informações técnicas, disponibilidade, entrega, preço, valor pós-venda, entre outros;
  7. Foque no inesperado, onde gera a satisfação do cliente;
  8. Aproximidade com o cliente;
  9. Interesse genuíno após o fechamento da venda;
  10. Antecipação às expectativas e necessidades futuras do cliente.

Em que estágio está sua empresa no que diz respeito à satisfação de seus clientes?

Na escada de fidelização de clientes da ActionCOACH, com uma excelente estratégia em seus negócios, você pode transformar seus clientes atuais em clientes fanáticos para que eles possam anunciar sua empresa e vender para você.