Por ActionCOACH Jaqueline Mesomo / Paraguai

Recentemente presenciei uma situação em um quiosque no aeroporto que me fez refletir sobre uma questão. Havia uma senhora comprando um café e uma família inteira comprando seu café da manhã. Adivinha quem estava fazendo escândalo? Sim, a senhora! Ela estava gritando porque o café não estava na temperatura que ela gostaria que estivesse. “Eu sou a cliente, você tem que me ouvir!” Enquanto isso, toda a família observava a cena em silêncio.

É mais confortável para nós ouvirmos o feedback do cliente que nos aborda ou mesmo daquele com quem temos uma relação de confiança, no entanto , essa preferência pode nos dar uma visão parcial da realidade, o que chamamos de “cegueira de oficina”, que, consequentemente, nos faz perder de vista as oportunidades e os riscos .

Convido você para TOMAR UMA ACCION: aproxime-se do seu cliente e pergunte o que você quer saber. E há uma razão simples para você “OUVIR” seu cliente: 91% dos clientes insatisfeitos não comprarão de você novamente.

Se o objetivo número um de qualquer negócio é fazer seus clientes felizes; consequentemente, os negócios que o fazem, crescem e florescem; aqueles que não, acabam estagnando e perecem.

Para isso proponho 6 métodos simples de “ouvir” o cliente, que poderá ser executado a baixo custo agora mesmo em sua empresa:

  1. Pesquisas de satisfação do cliente

A pesquisa de satisfação do cliente é o método padrão para coletar dados sobre a felicidade do cliente. Consiste em perguntar como eles estão satisfeitos, com ou sem perguntas de acompanhamento. Três variações úteis:

  • Pesquisas em aplicativos:com essa opção, você agrega uma janela em sua página da Web ou aplicativo que geralmente tem uma ou duas perguntas. É um dos métodos com a maior taxa de resposta, graças à opinião do cliente, a qual é solicitada no momento que está em contato imediato com sua empresa. Eles são muito úteis e simples para medir algumas métricas que veremos mais adiante.
  • Pesquisas pós-serviço: este tipo de pesquisa se concentra na satisfação do cliente em termos de um serviço específico que acaba de ser recebido.É solicitado imediatamente após a entrega do serviço, quando a experiência acaba de ser vivida.
  • Longas pesquisas via e-mail:Recomenda-se obter informações detalhadas sobre a felicidade do cliente: Por que eles estão felizes ou não? Embora tenham a desvantagem de apresentar uma baixa taxa de resposta,   o Google Forms é uma excelente ferramenta gratuita para esse fim.
  1. Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

Essa é a métrica de satisfação do cliente mais padrão e pede a seu cliente que avalie sua satisfação com seu negócio, produto ou serviço. Sua pontuação no CSAT é a média das respostas de seus clientes.

A escala geralmente varia de 1 – 3, 1 – 5 ou 1 – 10. Um intervalo mais amplo não é recomendado devido a diferenças culturais em como as pessoas avaliam sua satisfação. Você pode até usar emoji, como o governo dos EUA.

  1. Probabilidade doÍndice de Recomendação

O Net Promoter Score (NPS) , é a maneira mais popular de medir a “fidelidade do cliente”, ele mede a probabilidade de um cliente recomendá-lo a alguém . Você deve simplificar perguntando ao cliente, em uma escala de 1 a 10, se recomendaria este produto / serviço a outras pessoas?

A vantagem dessa métrica é que ela não pergunta sobre uma emoção (“quão satisfeito está?”), mas sobre uma intenção (qual a probabilidade que faça a recomendação?), que é mais fácil de responder.

  1. Índice deEsforço do Cliente

Este indicador ( Customer Effort Score   (CES)) foi criado recentemente e  está na moda em termos de Experiência do Cliente, mede o esforço que teve para investir para ser atendido ou ter seu pedido resolvido – geralmente em uma escala de 1 (muito pouco esforço) a 7 (muito esforço).

Seu objetivo como empresa é reduzir essa média, fazendo todo o necessário para minimizar o esforço feito pelo cliente. De acordo com estudos publicados, 96% dos clientes com alto escore de esforço demonstraram redução na fidelidade futura, enquanto isso ocorreu apenas com 9% dos clientes que relataram baixos índices de esforço.

Ao reduzir o esforço do cliente, as organizações de serviços podem oferecer interações de maior qualidade a custos mais baixos.

A pergunta:   “Foi fácil entrar em contato conosco / fazer uma compra / receber o serviço / resolver seu problema?”

O momento certo para fazer a pergunta é justamente quando o cliente acabou de ter a experiência. Caso contrário, a facilidade disto pode ser esquecida. A pergunta pode ser feita por pesquisa via aplicativo (página da Web ou aplicativo, pela facilidade da experiência), por meio de bate-papo ao vivo ou por e-mail.

  1. Monitoramento em Redes Sociais

As redes sociais tiveram um impacto enorme no relacionamento empresa-cliente. Anteriormente, uma experiência de serviço excelente ou ruim podia ser compartilhada com a família e amigos mais próximos, mas hoje em dia as redes sociais oferecem uma plataforma que pode potencialmente atingir milhões de pessoas em tempo real.

  1. Exceções do Índice (TGW)

Essa métrica é originária do   Lean Six Sigma e mede o número de ” reclamações” . A abordagem padrão para medir este índice, (Things Gone Wrong TGW ) é através das seções de reclamações, em pesquisas com clientes, bem como a manutenção de métricas de registros internos.

Em conclusão, ouvir o cliente gritando é apenas uma das várias maneiras de “ouvir” que você pode usar para melhorar seu negócio. Nenhum deles sozinho lhe dará todas as respostas, mas elas são complementares, cabe a você, como proprietário ou gerente do negócio, fazer uma avaliação de qual combinação de técnicas é mais apropriada no momento.

Depois de começar a medir, você pode começar a otimizar. E otimizar a satisfação do cliente é o melhor investimento que você pode fazer.

Você usa alguma dessas técnicas em sua empresa ou usa outras que eu não mencionei?   Eu convido você a nos mandar suas respostas e reflexões. Se você precisar de ajuda para projetar seu sistema de avaliação, ficaremos felizes em ajudá-lo.