Por ActionCOACH René Ribas / Brasil

“Todo empresário deve aprender a dar respostas negativas para não comprometer a saúde da empresa”   -René Ribas

 

As pessoas crescem ouvindo que “o cliente tem sempre razão”. É o tipo da mensagem que, repetida infinitas vezes, pode até se transformar em uma verdade no imaginário coletivo. Mas quem já mergulhou no mundo empresarial sabe que o cliente também pode errar, inúmeras vezes. Para os empreendedores, o grande desafio é como informá-lo de que suas demandas ou exigências não podem ser atendidas, seja porque não se ajustam ao serviço contratado ou por diversas outras razões.

O cliente é figura fundamental na vida de qualquer empresa. Sem ele, o negócio não existe. Isso não significa, porém, que o empresário deva se curvar a todas as exigências impostas por ele. Uma relação comercial precisa estar baseada na confiança e na transparência. E o “não” é um importante recurso para evitar erros e problemas futuros nos negócios – de ambas as partes.

Exigências fora de contexto, prazos inviáveis, demandas que não foram contratadas precisam ser pontuadas e pactuadas. Em geral, são pedidos que vão desde descontos fora da realidade até prazos curtos demais para executar a demanda. São situações que podem comprometer a qualidade do produto ou a saúde financeira da empresa prestadora do serviço.

Empresários que tentam agradar aos seus clientes só por medo de dizer não e correr o risco de perdê-los estão desagradando a si mesmos e colocando em risco o equilíbrio de toda a equipe.

Dizer “não” é permitido e inclusive recomendado no mundo empresarial para se evitar problemas maiores no futuro. A questão é como fazer isso sem causar descontentamento ou passar uma mensagem agressiva.

Por parte do empresariado, a resistência ao “não” se deve muitas vezes ao medo de passar a impressão de falta de cooperação e até de falta de solidariedade. Entretanto, empresas e empreendedores que aceitam todas as imposições de seus clientes estão comprometendo não só a qualidade do serviço oferecido, mas a própria vida útil de seu negócio.

Por outro lado, bons clientes – aqueles que valorizam o serviço/produto oferecido – também costumam fidelizar relações comerciais baseadas na honestidade e na transparência.

Além disso, há outra perspectiva que precisa ser considerada nas relações comerciais: todo empresário também é cliente de outras empresas e, nessa situação, costuma dar respostas positivas ou negativas aos seus fornecedores ou candidatos a fornecedores.

Para quem apresenta uma proposta comercial, uma das situações mais desconfortáveis é a falta de feedback, a indiferença. A elaboração de uma proposta comercial é fruto de muita investigação, esforço, talento e recursos. Todo este investimento somente será recompensado no caso de o cliente aceitar a oferta. O problema é que muitos empresários não valorizam este esforço comercial e simplesmente se eximem de dar qualquer satisfação ou mesmo responder às tentativas de contato – e isso ocorre muitas vezes apenas para evitar a resposta negativa.

Em qualquer situação da vida, um “não” sincero é mais produtivo do que ficar no vácuo. Se não há mais interesse pelo serviço ou os valores não estão adequados à realidade da sua empresa, agradeça o retorno e recuse a proposta. Mas jamais deixe o seu fornecedor sem respostas.

 

3 dicas na hora de dizer “não” ao cliente:

  1. Saiba ouvir: escute, questione e argumente, de forma clara e educada, porque a proposta/ideia apresentada é inviável naquele momento. Evite o “não” sem uma justificativa ou motivo aparente. É importante que quem recebe uma resposta negativa compreenda sua razão.
  2. Transparência: seja honesto com seus clientes. É melhor dizer não do que se comprometer com algo que não pode oferecer adequadamente. Explique claramente o motivo para a resposta negativa.
  3. Apresente alternativas: não se limite ao “não”. Ofereça soluções que possam atender aos anseios do cliente, deixando clara a intenção de ajudar.
  4. Inversão dos papéis: coloque-se no lugar da outra empresa e perceba que ficar sem respostas é improdutivo. Isso demonstra maturidade empresarial. Além disso, o próprio “não”, quando esclarecido e pontuado, pode contribuir para que o fornecedor questione se os seus preços e serviços estão adequados à realidade do mercado.