Pelo ActionCOACH Marcela Bonomi / Chile

Os clientes são os ativos mais importantes da nossa empresa, por isso sempre devem ser o “CENTRO DAS ATENÇÕES ” de qualquer organização. Quando toda a empresa está alinhada, garantimos que nossos clientes tenham as melhores experiências, independentemente da área em que estejam.

Às vezes investimos grandes somas para atrair novos clientes, mas não conseguimos retê-los e eles buscam a concorrência. Mas como podemos manter nossos clientes? Como aumentamos a retenção dos clientes? A primeira coisa é entender o que está acontecendo com eles.

Portanto, um dos aspectos-chave em qualquer negócio é a “experiência do cliente”, entender nossos clientes, nos colocarmos em seus lugares e vivenciar as mesmas coisas que eles desde o início do processo até o final. E, em seguida, compreender a trajetória, entregar uma experiência positiva para os clientes durante o todo o processo em que eles interagem com nossa empresa.

Alguns estudos mostram que 91% dos clientes que têm uma experiência ruim com uma empresa ou estão insatisfeitos não reclamam e simplesmente vão embora sem dizer nada (Forrester).

Outros mencionam que um cliente satisfeito com uma marca conta para uma pessoa e por sua vez, um insatisfeito conta para 10 pessoas.

A interação do cliente com a empresa ocorre em três áreas e a MELHOR EXPERIÊNCIA DO CLIENTE ocorre quando o cliente tem a melhor experiência simultaneamente nas áreas:

  1. Experiência com a marca: valorizo ​​a marca, me dá confiança.
  2. Experiência do produto: o produto ou serviço atende às minhas necessidades
  3. A experiência com o serviço: interação com a empresa é fácil e agradável.

Se levarmos para um exemplo de um restaurante, a experiência

Todo o processo experimentado pelo cliente é o que chamamos de ” customer journey “, a jornada completa que nosso cliente faz ao interagir com a nossa marca e empresa é a soma de todas as experiências que os clientes têm quando interagem com sua empresa .

Conhecer a ” customer journey ” ou “jornada do cliente” em cada um dos seus pontos de interação com a sua empresa e marca, irá permitir melhorar a experiência dos seus clientes.

Jornada do cliente ou “a jornada do cliente “:

CONSCIÊNCIA>CONSIDERAÇÃO>COMPRA>RETENÇÃO>RECOMENDAÇÃO

Se o representarmos graficamente com o exemplo de um restaurante, a jornada do nosso cliente começa quando ele conheceu ou tomou conhecimento de um novo restaurante (de boca em boca, em RRSS, etc.) , e os pontos de contato começam a partir desse momento: Informação em RRSS, site, reserva, facilidade de acesso ao restaurante, estacionamento, recepção no restaurante, ambiente, ir à mesa, atenção do garçom, cardápio do restaurante, chegada dos pratos à mesa, pagamento do conta, despedida, contato pós-visita, etc.

Cada empresa deve compreender e conhecer perfeitamente este percurso e também saber o valor que o cliente atribui a cada um destes pontos de contato: o que teria acontecido no nosso exemplo se o cliente chegasse ao restaurante o estacionamento estivesse cheio e precisasse estacionar a 5 quarteirões de distância? E se o jantar for bom e de excelente qualidade, todos forem simpáticos, o pedido é feito muito rapidamente, mas a demora para trazer cada prato é de 20 a 30 minutos? A experiência total do cliente se torna uma má experiência em uma das interações, mas provavelmente uma tem maior valor para o cliente.

Então, como podemos melhorar a experiência dos nossos clientes?

  1. Colocar o cliente no centro das atenções da empresa
  2. Compreender a viagem ou Jornada que o nosso cliente percorre quando se relaciona com a nossa marca ou empresa.
  3. Perguntar aos nossos clientes e avaliar constantemente como o fazemos.

Aqui podemos usar uma ferramenta como o Net Promoter Score (NPS), que mede a fidelidade dos clientes de uma empresa com base em recomendações. “Você recomendaria este restaurante a um membro da família ou amigo?

Portanto, torne a experiência de seus clientes extraordinária e que eles falem bem de você!