Por ActionCOACH

Todos nós ouvimos e vimos marcas desmoronarem devido a uma fraqueza nas relações públicas. A situação oposta também é verdadeira: as marcas emergem das cinzas de uma crise para revitalizar e renovar-se. A fina linha entre o sucesso e o fracasso é determinado pela capacidade de uma organização para ser transparente, autêntico e focada na gestão de um evento que é criado dentro da organização ou do produto de algum evento fora do controle da empresa. A maioria das organizações que obtém sucesso durante uma crise possui um protocolo estabelecido, uma cadeia de comando e uma equipe de crise o tempo todo.

 

Se uma crise nos negócios é provocada internamente por algum acidente ou evento inesperado ou é o resultado de um desastre ou evento externo, a velocidade com que uma empresa reage e começa a enfrentar a crise é particularmente reveladora. Demonstrar liderança ponderada e oferecer respostas claras, calmas e informadas é fundamental. Respostas aleatórias, entrega desorganizada de informações e equipe desinformada são sinais de que o planejamento não precedeu a ação. Embora a comunicação oportuna seja importante, é ainda mais importante que a comunicação que a mensagem e a entrega sejam medidas e verificadas.

 

Uma equipe de crise eficaz é um conjunto de partes interessadas de todas as organizações. Os membros da equipe podem vir de qualquer nível da organização, mas geralmente têm responsabilidades de gerenciamento. Eles representam seu departamento, região, divisão ou força-tarefa e trazem inteligência específica para a equipe de crise que ajuda a formular e executar planos e respostas abrangentes.

 

Essa equipe formula um plano que leva em consideração as mudanças que a empresa pode adotar para lidar com as consequências ou os resultados iminentes da crise. Isso é ainda mais desafiador quando a crise não é “local”. Quando as empresas começam a avaliar os possíveis impactos de um evento externo em seus negócios, é crucial que se posicionem ainda mais firmemente na mentalidade de “cliente”.

 

Pensar em como um cliente comercial pode ser afetado e entender como os padrões de compra e tráfego serão afetados ajudam a organização a mudar sua estratégia para atender às novas demandas. Quanto mais sintonizada uma empresa estiver com os hábitos e preferências de seus clientes, mais preparados eles estarão para se adaptar a um “novo normal” durante uma crise. A comunicação com seus clientes é vital, e manter canais de comunicação transparentes abertos e acessíveis geralmente reduz a preocupação. O fornecimento de informações objetivas e objetivas com antecedência e geralmente posiciona a empresa como um recurso de referência. Mesmo que o tipo de negócio, produto ou serviço esteja muito distante do evento inicial, estar disponível e ser honesto sobre os impactos nos negócios ou na comunidade é essencial para manter a confiança alta.

 

Reações instintivas devem ser evitadas a todo custo. Nenhuma resposta ou resultado deve parecer arbitrário ou não planejado, por maior ou menor que seja. As empresas esquecem que seus funcionários são seus “clientes” mais importantes e geralmente deixam esse grupo fora do circuito. Os funcionários são deixados no escuro e deixados para fazer suposições sobre a falta de informação. Especulações levam à fofocas e rumores que alimentam pânico interno. Ao garantir que seu plano de crise tenha mecanismos de comunicação interna robustos que fornecem atualizações regulares para suas equipes, reduz o jogo de adivinhação e ajuda a mitigar o pânico.

 

Embora nem todas as notícias sejam boas, em todas as crises há oportunidades. Um plano de crise pode ajudá-lo a identificar oportunidades que podem ser positivas, mesmo nas circunstâncias mais sombrias. Mais uma vez, a equipe que desenvolve o plano deve pensar fora dos limites da operação atual e deve considerar cenários “e se” para ajudá-los a desenvolver alternativas e contingências. A consideração de formas inovadoras de atender às necessidades dos consumidores e clientes não apenas ajudará uma empresa durante uma recessão, mas também poderá desenvolver uma boa vontade adicional no futuro.

 

Garantir que a mensagem seja entregue corretamente diz respeito a quem, em uma organização, tem a tarefa de fazer anúncios ou declarações públicas. Um porta-voz designado, treinado deve ser identificado no início do processo. Esse porta-voz pode ser diferente para comunicação interna e externa, se necessário, mas ambos devem ser treinados completa e profissionalmente. Tirar um executivo de sua função normal e torná-lo o porta-voz temporário é um desastre. Verifique se a sua organização realiza regularmente treinamentos e atualizações para o seu designado, para mantê-lo confortável, fornecendo informações importantes e entendendo os protocolos de comunicação da organização em tempos de crise. Um porta-voz treinado é competente tanto na entrega de mensagens como na resposta a nunca colocar um funcionário despreparado em uma situação sem o conjunto de habilidades ou o treinamento certo, porque eles estão fadados ao fracasso.

 

Para esse fim, os porta-vozes que recebem declarações escritas ou pontos de conversa preparados e são solicitados a fornecer perguntas e respostas devem participar do processo de criação de mensagens, para que estejam totalmente familiarizados e confortáveis ​​com as palavras e o conteúdo.  Praticar sessões de perguntas e respostas com antecedência é importante para antecipar os tipos de consultas que acionarão uma declaração ou comunicação. Lembre-se de que um porta-voz será o rosto da sua organização e fará parceria com sua empresa durante e após o evento ou crise, portanto, escolha-o com sabedoria. Considere que as mesmas declarações preparadas para o seu público interno podem não ser a mensagem certa para o seu público externo. Certifique-se de que as mensagens sejam específicas e diretamente relacionadas às necessidades do público e não sejam vagas ou genéricas, o que pode levar a uma resposta mais inflamatória.

 

A linguagem da sua mensagem deve ser baseada em fatos, autêntica e sincera. Ser evasivo e não ser honesto com fatos que podem ser facilmente encontrados através de outra fonte faz com que a organização pareça insensível e sugere que eles estão escondendo alguma coisa. Se os fatos não forem conhecidos, seja honesto e diga-o. Se ainda houver informações que você está coletando, informe o público e dê um horário e local claros onde e quando eles podem obter atualizações. Nunca assuma nada. Converse com fatos e dados e elimine enigmas, hipóteses ou opiniões. As mensagens devem ser breves e fornecer contexto suficiente para que o público entenda não apenas onde está a situação em um determinado momento, mas também o que a trouxe ao momento e o que se espera que aconteça no futuro.

 

O tom e a configuração do anúncio ou declaração são tão importantes quanto os fatos e informações que você espera transmitir. Distrações de qualquer tipo podem afetar a recepção da sua mensagem; portanto, verifique se a sua localização, iluminação, assentos e recursos visuais são adequados ao seu público. Verifique se o local e a hora do seu anúncio ou comunicação levam em consideração as necessidades das partes interessadas, os fusos horários e o acesso aos dispositivos. Não basta escolher um canal de comunicação. No mercado atual, as mídias sociais, o site e os blogs pessoais são lugares onde as organizações podem espalhar informações. Diferentes tipos de comunicação incluem comunicados de imprensa escritos, mensagens gravadas, vídeo (ao vivo e gravado), conferências de imprensa e sessões ao vivo de perguntas e respostas que ajudam a entregar a mensagem certa para o público certo.

 

Por fim, planejar e ser proativo são as melhores maneiras de antecipar uma crise ou emergência. Embora as circunstâncias específicas de uma situação não possam ser antecipadas, uma organização pode ter estrutura, planos e equipe para atender rápida e efetivamente às preocupações de clientes, clientes, fornecedores, funcionários e público em geral. O planejamento reduz o pânico e a incerteza, e as empresas que adotam uma posição de empatia, comprometimento e educação descobrem que mesmo as piores circunstâncias podem ter um lado positivo.

 

O planejamento pode garantir resultados muito melhores quando confrontado com uma crise ou emergência. Também é importante revisitar os eventos após a crise passar. Capturar os aprendizados e avaliar o que funcionou e o que pode ser melhorado tornará seu plano de crise para o futuro mais eficaz e eficiente. Avaliar a execução do seu plano de crise significa que você estará mais preparado quando e se a crise ocorrer novamente.

Siga as etapas fornecidas para garantir que sua organização estabeleça uma estratégia de comunicação eficaz para tempos de crise.

  1. Monte uma equipe
  2. Considere todas as partes interessadas, internas e externas
  3. Seja rápido e esteja preparado
  4. Considere soluções inovadoras
  5. Escolha um porta-voz treinado e profissional
  6. Seja autêntico e sincero
  7. Crie mensagens que se adaptem ao seu mercado
  8. Localização, tom, ambiente e conteúdo são pontos principais para uma comunicação eficaz
  9. Avalie, examine e registre