Por ActionCOACH Alberto Reverter / España

O que deve ser feito? Por que deve ser feito?

Escute com atenção, não interrompa ou fique na defensiva. Deixe o cliente expressar suas preocupações. Estabeleça contato visual. Afirme com a cabeça para indicar que você está ouvindo.

Ouvir atentamente ajuda a dissipar a raiva do cliente e permite que o funcionário colete informações.

Peça desculpas e demonstre compreensão, se necessário, repita os principais problemas para verificar se estão sendo entendidos. Mostre preocupação e sinceridade através da linguagem corporal e do tom de voz. Estabeleça contato visual. Sinceramente, desculpe-se (por exemplo, “desculpe-me pela espera. Verei o que posso fazer para agilizar sua solicitação.”)

Colocar-se no lugar do cliente o ajudará a entender seus sentimentos e gerenciar o problema. Peça desculpas imediatamente. Isso não significa assumir a culpa, mas simplesmente pedir desculpas pelo que aconteceu.

Resolver o problema / Retificar. Resolva a necessidade do cliente no mesmo instante, se possível. Esclareça a medida a ser tomada ou faça o cliente participar da solução, oferecendo alternativas. Verifique se o cliente está satisfeito com a medida a ser tomada. Se necessário, verifique com seu gerente para garantir que os futuros clientes estejam satisfeitos.

Resolver o problema sem atribuir a falha a si mesmo ou a outros permite que você concentre a ação no futuro, não no passado.

Agradeça ao cliente. Agradeça ao cliente por ter ajudado a ver o problema. (Por exemplo, “Obrigado por nos informar. Sinto muito pelo atraso e obrigado por sua paciência. Aproveite a noite.”)

Esta é sua oportunidade de agregar valor ao que aconteceu ao cliente e transformar uma situação negativa em positiva.

A satisfação do cliente aumenta as vendas e as transações

Leve esses dados de satisfação do cliente em consideração: a maioria dos clientes que reclamam com um funcionário é mais fiel do que aqueles que não expressam uma reclamação. Ao fazerem isso, eles oferecem seus comentários como um presente e com isso, a oportunidade de mantê-los como clientes. A maioria dos consumidores insatisfeitos muda de empresa com a qual faz negócios, não por causa do preço ou do produto, mas por causa da indiferença demonstrada por um funcionário. Os gerentes que excederem as expectativas de seus clientes durante o processo de recuperação de clientes podem realmente aumentar sua lealdade à empresa em relação à reclamação anterior, o que gera um aumento em suas visitas. Um único cliente insatisfeito contará a, pelo menos, 20 pessoas sobre sua experiência desagradável. Essa forma negativa de publicidade boca a boca prejudica nossa reputação e nossas vendas.

 

O que é a hospitalidade

A hospitalidade é tratar cada cliente como se ele fosse um convidado especial. Consiste em fazer com que nossos clientes se sintam bem-vindos e garantir um nível máximo de qualidade e serviço. O conceito é simples: se os clientes estiverem satisfeitos, eles retornarão.

Dar exemplo de hospitalidade

Como gerente, você é quem determina as expectativas para clientes e funcionários. A maneira como você interage com todos eles terá uma enorme influência na maneira como os funcionários tratam seus clientes. A satisfação do cliente é diretamente proporcional à dos funcionários. Se os funcionários acharem que a equipe de gerenciamento ou seus companheiros não os tratam de maneira justa ou com respeito, eles não fornecerão um bom serviço aos clientes.

Não esqueça da premissa de que todos os clientes devem ser tratados com respeito e cortesia. Tratar um cliente com grosseria nunca é aceitável. Se você se mostra visível e acessível aos clientes, se antecipa às necessidades deles antes que eles perguntem e trata todos com respeito, os funcionários seguirão o exemplo. Reconheça e recompense os funcionários que seguem seu modelo, e tudo influenciará a satisfação do cliente.

Se você acredita que os funcionários não estão atendendo os clientes da maneira que eles esperam, talvez seja necessário fazer um exercício sério de introspecção.

Quão bom é o modelo ideal de serviço e hospitalidade que você está criando? Qual o grau de comprometimento e responsabilidade seu e dos seus funcionários? Quão altas são as expectativas que você define para os funcionários? Quantos funcionários concordam com suas expectativas e as apoiam? Quanto esforço você investe no treinamento de funcionários? Com que frequência você oferece conselhos e feedback aos funcionários? Quanto apoio você dá a seus funcionários?

Um lugar amigável com os clientes

A satisfação do cliente está fundamentada na interação de funcionários e clientes e funcionários entre si. Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer a si mesmo. Todos os funcionários que trabalham têm o treinamento e a capacidade necessários para lidar com as reclamações dos clientes de maneira rápida e cortês? A loja possui algum sistema para garantir que os problemas sejam resolvidos antes de causar a reclamação de outros clientes? A loja possui algum sistema para registrar reclamações de clientes?

Os motivos mais comuns pelos quais um cliente nos troca pela concorrência são serviços rudes e questões relacionadas à limpeza.

Os dez mandamentos da satisfação do cliente

Um bom ponto de partida para todos os funcionários é ler, entender e aplicar os dez mandamentos da satisfação do cliente.

  1. Lembre-se de que as pessoas mais importantes da loja são os clientes.
  2. Esteja ciente de que não são os clientes que dependem de você, mas você dos clientes.
  3. Não pense nos clientes como interrupções. Eles são a razão do seu trabalho.
  4. Reconheça que os clientes estão fazendo a honra de comer em seu restaurante.
  5. Considere os clientes como parte do negócio, não como pessoas de fora.
  6. Trate os clientes como pessoas com sentimentos.
  7. Nunca discuta com um cliente.
  8. Antecipe as necessidades do cliente e as atenda.
  9. Seja cortês e atento com os clientes.
  10. Certifique-se de que os funcionários estejam limpos e impecáveis quanto os clientes esperam.