A cada dia entram em operação novas lojas virtuais no Brasil, assim a concorrência fica cada vez maior. Essas lojas devem encontrar diferentes caminhos para encantar mais os seus consumidores.  

Por isso, muitas empresas estão trabalhando pesado no processo logístico de entrega: a última milha, ou Last Mile. 

A expressão Last Mile vem da etapa final do transporte da mercadoria ao consumidor, os quilômetros finais. É nessa etapa que o pedido finalmente chega ao consumidor. Antes dessa etapa ocorre a First Mile e o Middle Mile, mas é nLast Mile que a empresa vai encantar o seu cliente, entregando o produto dentro do prazo e em ótimas condições.  

Um dos principais indicativos de qualidade da entrega é o fato de ela ser feita dentro do prazo estabelecido. O planejamento é essencial para evitar imprevistos e para saber como agir quando eles ocorrem. A empresa deve definir como vai funcionar a entrega do início ao fim, quais meios usar (motoboy, Correios ou transportadoras) e tempo de entrega. 

É importante que a empresa fale para seu consumidor quais meios vão utilizar e o tempo que a encomenda levará para chegar. Falta de informação ou atraso de entrega pode destruir a experiência de compra do cliente com a empresa.  

Para isso é necessário investir em algumas tecnologias, como por exemplo, um armazém bem conectado, com soluções de computação móvel, escaneamento e impressão que conectam cada área operacional de um armazém. Também é possível usar a tecnologia no processo de entrega, se comunicando com precisão o status do pedido para os clientes, da coleta à confirmação da entrega final para garantir a satisfação do consumidor, para isso é possível usar computadores móveis e scanners do código do pedido. 

A empresa deve utilizar programas para gerenciamento de fluxo, trabalhar de forma transparente com transportadoras a fim de evitar falhas e estudar o desempenho de processos quando a entrega for concluída.  

Ao fazer uma avaliação de performance das entregas é possível avaliar onde é preciso fazer ajustes e onde as atividades já estão funcionando bem para mantê-las. 

Hoje em dia, as gigantes do e-commerce estão trabalhando com parceiros logísticos ou até investindo pesado em estruturas próprias para contar com um processo de fulfillment. Um serviço logístico que tem o objetivo de fazer o pedido chegar até o cliente final. O fulfillment cuida de todos os processos logísticos de uma loja virtual: estoque, picking, packging, transporte e até trocas e devoluções. 

A ideia é que em vez do lojista ter um estoque físico e realizar todas as etapas do processo de compra, o lojista terceiriza todas essas atividades e pode se concentrar somente nas vendas. 

Outro segmento que foi revolucionado pela exigência no serviço de entrega foi o ramo de alimentação, a grande maioria dos estabelecimentos estão usando os aplicativos de entrega em suas Last Mile. A tendência é que os e-commerces e varejistas passem a incorporar esses aplicativos também, a fim de realizar entregas no mesmo dia da compra, aumentando o encantamento do cliente. 

Em algumas cidades brasileiras, empresas já estão entregando as mercadorias em até três horas após a compra. Amazon, nos Estados Unidos, já conta com um serviço de envio rápido de pedidos por drone, cujo objetivo é entregar pacotes leves em até 30 minutos. Uma realidade muito distante no Brasil, mas que pode ocorrer em alguns anos em pequenas cidades brasileiras. 

Para melhorar a logística e diminuir a concorrência, as empresas devem concentrar esforços em diferentes tecnologias para gerar mais confiança na hora da compra, afinal todo cliente gosta de receber sua mercadoria no tempo combinado.  

Dario Bastarrachea 

dariobastarrachea@actioncoach.com

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