Para sua reflexão, faço uma pergunta: Qual é a experiência que um cliente têm quando faz negócio com sua empresa?

Seu cliente sai satisfeito e disposto a te indicar ou para ele é mais uma compra qualquer?

Um ponto que fideliza clientes e faz com que eles se tornem fanáticos ao seu negócio é criar uma experiência. Você deve cativar seu cliente no atendimento, com ações encantadoras. Mas não falo de nada extravagante ou psicodélico.

Vou contar uma experiência que me marcou:

Fui comprar uma camiseta em uma loja e ao chegar uma vendedora muito bem treinada me abordou da seguinte forma:

– É a primeira vez que o senhor vem à nossa loja?

Respondi que sim, então ela continuou.

– O senhor teria apenas 1 minuto para apresentar nosso ambiente?

– Claro! Então ela me orientou.

– Ali naquele canto ficam nossas camisetas premium, já ali do lado ficam as básicas, temos bermudas, cintos e meias. Ah! Nossa nova coleção chegou semana passada! O que o senhor procura, especificamente… e assim continuou.

Sempre com perguntas, conduzindo a venda. Comprei, fiz o pagamento e na hora de sair ela me acompanhou até a porta e disse uma frase que me persegue até hoje: Volte na primeira oportunidade que tiver!

UAU!

Agora, reflita comigo: sempre que eu precisar de camisetas ou artigos, como os daquela empresa, qual a chance de eu colocar aquela loja como primeira opção de compra?

Outro detalhe: Vai funcionar com todos os clientes? NÃO! Mas com quem ela tentar e funcionar, vai garantir uma recompra em breve. E sabemos que comprar clientes é mais caro que mantê-los.

Nada daquele clichê de mercadão “Posso Ajudar” ou o “Volte sempre”. Isso é antigo e desgastado.

A melhor forma para você e sua equipe de vendas iniciar um processo de construção da experiência de compras é desenhar um fluxograma do atendimento. Em cada etapa identificada, avalie: O que normalmente acontece? Quais os problemas que se repetem aqui? E como seria se fosse ideal?

Porém, sempre tem o empresário ou gestor que diz: Minha equipe não saberá agregar, eles não entendem, eles não querem ajudar, não dá pra contar com eles.

Se é o seu caso, volte “4 casas antes” e comece a monitorar SUAS crenças, SEUS conhecimentos, SUAS habilidades e, principalmente, SUAS atitudes. Nada é pior para um cenário de equipe, do que um gestor que acha que sabe tudo e que todo o resto precisa fazer o que ele manda.

Ps.: Na metodologia da ActionCOACH, considerada a melhor do mundo em business coaching e consultoria, o passo Equipe é o 4ode 6. Antes você deve ter o Domínio da sua empresa. Depois, estratégias consistentes para geração de fluxo de caixa. O terceiro é transformar seu negócio num protótipo de franquias, com sistemas e processos. Assim sendo, não coloque “carroça em frente aos bois”. Revise se está em dias com os três primeiros antes de sair malhando a equipe. Se precisar de ajuda para identificar o quanto está em cada passo, faça contato comigo!

É hora de entrar em ação!

Com todo meu engajamento,
Gustavo Mentor Winkelmann
Business Coach & Mentoring
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