Ofereça um atendimento ao cliente VIP –  Talvez uma fatia de bolo e uma xícara de café enquanto esperam, em vez de uma revista de sua escolha.

É importante que você conheça suas margens e quanto está disposto a se sacrificar para colocar seu clube de fidelidade em funcionamento. Quando você souber quanto pode gastar com cada cliente para cada venda, poderá começar a tomar decisões realistas.

Digamos que você ofereça serviços automobilísticos. O preço médio de um serviço é de US $ 950, dos quais US $ 380 são lucro. Agora, toda vez que um cliente escolhe o seu serviço, ele está lhe dando US $ 380 (para simplificar não incluiremos outros custos por enquanto).

Agora a questão é quanto você está disposto a pagar por sua fidelidade. Para responder, você precisa pensar se isso implica algum problema.

Seja honesto – a maioria dos clientes vem ao seu negócio uma única vez e depois nunca mais volta, ou eles sempre voltam? Se eles vêm uma única vez e nunca mais voltam, você tem que se perguntar – o que estou fazendo para expulsá-los?

Você pode estar fazendo tudo certo – é só que os clientes não vêem nada de especial em você. Eles não vêem um motivo para retornar com você em vez de escolher outra pessoa.

 

Atendimento ao Cliente, é aqui que um clube de fidelidade entra em cena…

Lembre-se que um bom cliente life time value vale mais do que apenas o valor total gasto. Durante o curso de um ano, quantos amigos eles recomendariam? Os negócios em média recebem cerca de duas referências por ano de cada cliente.

Por cada US $ 380 que eles dão, por que não lhes dar US $ 70? Você pode fazer muito com esses $ 70. Você poderia dar-lhes uma limpeza de pneus com cada serviço, além de um pedaço de bolo e um café enquanto esperam. Você também pode encher seu carro com um aroma de sua escolha e aspirar o seu carro.

E isso é, além de todas as grandes coisas que você já faz – retirar e entregar gratuitamente, um informativo completo com uma breve explicação e 3 meses de garantia. Além disso, você é simpático, seu negócio é limpo e um pouco mais sofisticado do que a maioria no seu segmento.

Agora, imagine, se você tivesse alguém que fizesse tudo isso por você, você não se tornaria fiel?

Pode apostar que sim – você diria a seus amigos também ‘toda vez que eu vou ao meu mecânico, eles me dão o mais delicioso bolo de chocolate e café cappuccino. E eles me perguntam como eu quero que meu carro cheire – eles têm essas coisas especiais de aromaterapia que fazem com que o carro cheire como uma floresta de pinheiros. Eles são bons nisso.

Pense no custo real de sair na frente da concorrência dessa maneira. Você poderia assar dois bolos no início do dia (você pode convencer sua doce mãe a cozinhá-los para você) e comprar uma máquina de cappuccino. Você acabou de criar algo especial que pode fazer por seus clientes, sem mencionar um verdadeiro ponto de originalidade.

Claro, muitos mecânicos têm um ‘Café Bar’, onde você pode fazer o seu próprio café em um copo de plástico, mas quantos deles servem um pedaço de bolo delicioso e um cappuccino em uma xícara adequada?

Este é um exemplo perfeito de uma maneira pequena e barata de fazer com que seus clientes se sintam parte de um clube.

Ainda pensando em atendimento ao cliente podemos nos aperfeiçoar inserindo em nossa performance algumas técnicas de  Fechamento de vendas, falamos mais sobre o tema em um artigo nosso.

Agora, o que você pode fazer – quanto do seu lucro você está disposto a devolver em troca da eterna lealdade de seus clientes? Uma vez que você sabe disso, você está pronto para a próxima pergunta – em que você gasta esse dinheiro?

Nós convidamos você a comentar este artigo ou para qualquer dúvida, entre em contato comigo por aqui ou pelo e-mail: robsondalbo@actioncoach.com.br

Com prazer eles irão atendê-lo SEM COMPROMISSO.

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